Le local d’achat ou de vente du diamant

LE LOCAL D’ACHAT OU DE VENTE DU DIAMANT L’importance que revêt l’appréciation de la couleur dans l’évaluation d’un diamant conduit à respecter certaines règles élémentaires dans l’installation du local du diamantaire ou du bijoutier. La fenêtre devra être orientée face au nord afin d’éviter les rayons directs du soleil. À défaut d’une telle orientation, il sera préférable de condamner la fenêtre par des rideaux opaques ou des persiennes et d’employer, comme éclairage, des lampes ayant une lumière proche de celle du jour, comme celles qu’on utilise pour le tri du diamant (D65). Pour l’étalage, les tubes fluorescents ne sont pas à recommander parce qu’ils ne font pas autant scintiller les diamants et les bijoux que les lampes halogènes ou led.

→ L’évolution historique du commerce diamantaire

Dans la décoration de la pièce, il faut éliminer les couleurs brunes, rouges et jaunes qui influencent défavorablement la couleur des pierres. Les murs seront, de préférence, blancs ou gris et le revêtement de sol noir, gris ou éventuellement bleu. La table ou le bureau, ainsi que le sous-main doivent être blancs, toute autre couleur altérant celle des diamants. Des photographies ou des dessins techniques en rapport avec le diamant, des objets professionnels comme une machine de sciage, une pince sur un disque sans axe pour expliquer le long chemin que doit parcourir le diamant avant d’être serti dans une bague, un microscope binoculaire avec lequel on peut montrer la pureté d’une pierre ; tous ces objets créent une ambiance favorable aux contacts avec la clientèle.

Voici quelques objets pouvant être utiles dans la pratique (pour la vente à des particuliers) :

• Un anneau métallique dans lequel on peut coincer la pierre afin de montrer l’effet qu’elle produit au doigt ;
• Une pince de tri avec un système de blocage, qui serre la pierre sans que celle-ci risque d’échapper, comme il peut se produire avec une pince de tri normale.

En d’autres mots, mettre le client en confiance en lui faisant mieux connaître et comprendre le produit « diamant ».

ARBITRAGE ET CONCILIATION

Il est intéressant à tracer un historique de la conciliation et de l’arbitrage dans le secteur diamantaire, car, dans cette spécialité, les diamantaires

ont fait un travail de pionnier en créant d’abord une commission de conciliation appelée en jargon diamantaire bestuur et ensuite la création d’une cour d’arbitrage avec les règlements stricts approuvés et rectifiés à l’échelle internationale lors des différents congrès de la Fédération mondiale des bourses diamantaires.

La conciliation est la première étape dans un secteur où la valeur astronomique des transactions est en contradiction avec le petit volume, et où surtout les documents sont presque inexistants. Ainsi des millions passent de main en main dans des sachets de 4 x 8 cm avec à peine un paraphe qui est plutôt un reminder qu’un document et ce dans le meilleur des cas. Le plus souvent les « plis » sont empochés avec une poignée de main. Il est normal que dans de telles conditions, on rencontre parfois des « accidents de parcours » (surtout en période de récession) souvent réglés à l’amiable devant la commission de conciliation, qui joue le rôle de digue contre les premières vagues. Ainsi la procédure de conciliation absorbe la plus grande partie des litiges, et l’on a recours à l’arbitrage plutôt pour des problèmes de fond ou des complications, par exemple lors de litiges entre plusieurs parties, où dans les cas où la réconciliation semble impossible.

Si on ne trouve pas de solution à l’amiable, les deux parties ou parfois plusieurs ont donc recours à la procédure d’arbitrage. Celle-ci démarre à la demande des parties. On dépose une provision et l’on amène son ou ses conseiller(s) juridique(s).

Un règlement d’arbitrage donne par la suite la procédure à suivre. Les sentences confirmées par le tribunal peuvent dans certains cas entraîner l’exclusion du membre qui ne suit pas la sentence. Vu que l’exclusion d’un membre d’une bourse entraîne son exclusion et la notification de celle-ci dans toutes les autres bourses, la crédibilité du membre exclu sera anéantie.

Les négociants, fabricants diamantaires sont de depuis longtemps confrontés à l’internationalisation de leur métier. Pour celui qui est confronté à un litige professionnel, surtout dans un secteur aussi spécifique que le secteur diamantaire, la procédure d’arbitrage est la seule qui garantit une impartialité, mais surtout une garantie d’écoute des deux parties,

qui seront jugées par des spécialistes connaissant leur métier, leurs problèmes techniques, leurs langues, etc.

Le secteur diamantaire oblige celui qui veut devenir membre d’une des bourses diamantaires de par le monde à se soumettre d’office à la procédure d’arbitrage en cas de litiges. Cette obligation, on la retrouve dans d’autres secteurs réglementés ou gérés par un ordre ou une association professionnels.

La Cour d’arbitrage d’Anvers compte une vingtaine de juges arbitres choisis parmi les membres des Bourses pour un terme de 4 ans. 1/3 de ceux-ci sont choisis en tant que président de la Chambre d’arbitrage, les autres étant des assesseurs. Les présidents guident les débats en première instance. En cas de référé, on choisit un autre président et deux assesseurs pour la Cour d’Appel. Le président veillera surtout à la bonne conduite de la procédure, secondé par un secrétaire qui est un juriste qui fera fonction de greffier. L’arbitrage est une procédure juridique internationale souscrite par plus de 160 pays à New York le 10 juin 1958. Se basant sur la procédure exequatur, l’arbitrage devient exécutoire et a la même valeur qu’un jugement du tribunal et sera confirmé si besoin est par le Président du tribunal de commerce.

Ainsi l’arbitrage est devenu une institution en vertu de laquelle les parties donnent dans les limites tracées par la loi une mission à une ou plusieurs personnes privées qui sont investies pour la circonstance du pouvoir de juger, de trancher. Les parties soustraient ainsi volontairement leurs litiges à la juridiction des cours et tribunaux.

Cette loi met en évidence trois aspects fondamentaux de la fonction juridictionnelle :

1° L’existence d’un litige ou différend ;

2° Le recours à un tiers qui est la Cour d’arbitrage pour trancher le différend ;

3° Le fait d’accepter le jugement.

À l’inverse du juge qui se base sur l’autorité de l’état, l’arbitre reçoit son pouvoir d’une clausule provenant d’un jugement privé, d’une organisation professionnelle ou d’un contrat liant les parties soit par soumission des différentes parties voulant terminer plus rapidement un litige ou se soumettre à une sentence provenant de leur propre milieu professionnel.

En d’autres mots, il s’agit d’une commission de « sages », ce qui est une ancienne tradition des droits commerciaux. Dans ce cas, les arbitres remplissent effectivement le rôle d’un magistrat qui suit une procédure stricte basée sur des règlements d’arbitrage. L’arbitre doit observer toutes les possibilités de la défense et les respecter de façon à ce que chacun ait les mêmes chances de défendre ses droits, ce qui va faire accepter par les parties la sentence de la Cour d’arbitrage. Aussi les parties doivent avoir entière confiance en la réputation, l’honnêteté et la connaissance de la matière de l’arbitre qui connaît en plus les us et coutumes du secteur et ce, en dehors de toute influence possible d’une des parties qui pourraient peser sur la décision d’un des arbitres.

Là où le juge se base sur son état de magistrat, l’arbitre devra se baser sur un code d’éthique et de déontologie rigoureux.

LE SYSTÈME DE DISTRIBUTION

DIAMANT ET INTERNET

CUSTOMERIZATION, MARKETING, E-BUSINESS

Apparu sur le marché à la fin des années soixante-dix, le télécopieur, mieux connu sous le nom de « fax », a révolutionné notre vie commerciale.

II est aujourd’hui définitivement rattrapé par Internet !

Le secteur du diamant est confronté, tout comme l’économie en général, à cette évolution.

Une étude de I.D.C. révèle une répartition géographique intéressante des utilisateurs d’Internet :

Rudolphe Hell est décédé à l’âge honorable de 100 ans, pourtant les journaux en ont à peine fait mention, à leur xième page, comme un petit fait banal. C’est pourtant lui qui a révolutionné notre vie commerciale car il a été l’inventeur du télécopieur, mieux connu internationalement sous le nom de téléfax, et aussi de la photocopieuse électronique ou scanner. Apparu sur le marché fin des années soixante-dix, le téléfax est déjà rattrapé et sera dépassé rapidement au courant de la prochaine décennie, il est condamné à disparaître tout comme le bon vieux télex. Notre secteur est confronté, tout comme l’économie en général, à cette évolution. Un nouveau langage nous envahit jour après jour, et pour certains il semble barbare ; pourtant, comme disent les Belges, il faudra vivre avec.

Les usagers de l’Internet sont actuellement (selon l’I.D.C., filiale de l’International Data Group) répartis comme suit : Europe 29,8 % devant les États-Unis avec 29,2 %, viennent ensuite l’Extrême-Orient avec 18,9 % et le Japon avec seulement 9,6 %. Le reste du monde représente 12,5 %. Par contre en ce qui concerne le E-commerce, les États-Unis sont en tête avec 43,7 % contre seulement 25,7 % des Européens suivis par le Japon avec 15,8 % et bizarrement l’Extrême-Orient avec seulement 6,1 %. La France a évolué de 0,2 en 1999 à 11,7 milliards en 2007.

Les prévisions du commerce européen sur Internet (154 milliards de dollars en 2000, déjà 1 500 milliards en 2005) représentent à l’échelle mondiale 5 000 milliards de dollars. La raison est que la vitesse de communication réduit les cycles, les transactions se font par semaine, par jour et par heure. Tout le monde devient accessible. Tout en augmentant l’efficacité on réduit les frais. Les transactions deviennent moins chères.

Internet est devenu une opportunité pour les petites et moyennes entreprises. En effet, fin 2008, Internet compte 1,4 milliard d’utilisateurs soit 22 % de la population mondiale. Espérons que cela dure.

Les termes customerization dans la lignée de marketing (commercialisation), customer relationship (relation clientèle), one­to­one marketing (individualisation de la relation commerciale), nous envahissent dans l’internationalisation du « business ». Le terme customerization a été inventé par deux professeurs de l’université de Wharton aux E.-U., le prof. Jerry Wind et Dr Arvind Rangaswamy. C’est une nouvelle étape dans l’évolution de la vente. Dans cette technique, le client est l’élément central, plus que jamais le vieux slogan, « le client est roi » est d’actualité comparé à la technique précédente qui était la vente de masse, la production aveugle ; comme disaient les Américains, Sky is the limit (le ciel est la limite). Depuis les revers des années noires dans l’E-commerce, un nouveau vent souffle. En d’autres termes le marketing ou technique de vente n’est plus établi par le vendeur (fabricant, grossiste ou détaillant) mais par le client. Ce ne sont plus seulement les 4P (produit, prix, promotion, place (distribution), qui sont la base du marketing, qui géreront l’avenir du marketing, une évolution très distincte se forme.

De grandes firmes ont pris cette direction, telles que Procter & Gamble, Nike, Samsonite ainsi que de grandes sociétés de distribution.

Offrir à la clientèle un diamant sur lequel son nom est gravé sur le rondiste en est un exemple.

Votre collection disponible sur Internet est une technique incontournable pour celui qui veut survivre, ajoutons la nouvelle politique de vente: le client voit sur votre site ce qu’il a déjà acheté grâce à un mot de passe. L’on doit bien plus « viser » la clientèle à l’aide de technique où le client est « pris » individuellement, sans que cela doive être un investissement plus important pour le fournisseur, ce sera seulement une adaptation du logiciel.

L’élément « privacy », donc la protection et la confidence des transactions avec chaque client sont primordiales. Le client doit pouvoir avoir une confiance totale en son fournisseur à ce sujet, le fournisseur est aussi obligé de le garantir.

Un autre exemple est la possibilité du client de créer son bijou à l’aide de différents éléments disponibles sur votre site. Il choisit une monture, l’or blanc ou jaune, les pierres précieuses qu’il met en place selon son goût, par exemple des rubis, saphirs ou diamants.

On lui offre différents modèles qu’il peut transformer. Ces modèles sont mobiles ainsi il pourra les voir sous toutes les facettes.

Voici comme autre exemple, un message du bijoutier à son client : Cher Monsieur, vous avez acheté l’année passée cette merveilleuse bague avec une taille poire (avec la photo jointe) vu que votre épouse a son anniver­ saire dans trois semaines, nous vous proposons une magnifique paire de boucles d’oreille avec la même qualité de taille (avec photo jointe) ou bien le pendentif…

Cette technique est déjà employée par des sociétés de distribution. On vous envoie le catalogue de matériel bureau avec un message : Il y a 6 mois, vous nous avez acheté des cartouches X pour votre imprimante Y, aujourd’hui nous vous les proposons à Z euros la douzaine.

Dans la technique One­to­one, le fournisseur a une relation directe avec son client (toujours par voie électronique), il connaît les goûts de son client et les achats qu’il voudrait faire.

Le principe est d’avoir toujours une longueur d’avance sur vos concurrents, de déclencher l’envie d’acheter de votre client avant même qu’il envisage l’achat. En d’autres termes, un service personnalisé. Pour le fabricant en bijoux c’est le client bijoutier ou le grossiste en bijoux qui, dans ce système, décidera de la ligne de production. Le bijoutier connaissant sa clientèle passera la commande avant la production.

La période où le client est considéré comme passif jusqu’au moment de l’achat est révolue, la nouvelle technique de vente fait participer le client dans la production.

Une recherche de la part du fabricant des besoins de sa clientèle, pour aider le client dans le choix du produit, peut être faite grâce aux communications électroniques.

La communication est un des éléments les plus importants dans les nouvelles techniques de marketing. Chaque client bijoutier peut être suivi dans son programme de marketing. Il a la possibilité de communiquer quotidiennement avec son fournisseur ou plus encore. Il reçoit aussi les communications qu’il désire, catalogues, listes de prix, modèles et nouvelles du secteur.

La distribution est un autre facteur important pour le bijoutier, car une commande doit être livrée le plus rapidement possible, ASAP ! Le consommateur attend des mois avant de se décider, mais une fois la décision prise il doit avoir la pièce immédiatement, si possible hier.

Le problème est résolu partiellement par les expéditeurs de transport de valeurs tels que Brinks, Ferrari, G4, Batistoli, Malca. Mais d’autres expéditeurs entrent aussi en lice et sont souvent plus compétitifs sur le plan rapidité et prix, le seul handicap est le montant qui est parfois plafonné. Ainsi la Poste et Fedex sont entrés dans le jeu. Espérons que les autres transporteurs suivront tel que TNT et DHL. Leur point faible est la sécurité et le contrôle lors du transport qui laissent à désirer et c’est la raison pour laquelle ils ne sont pas reconnus par les assureurs.

Le bijoutier pourra naturellement lors de sa commande électronique du produit décider du mode de transport en choisissant la firme la moins chère ou la plus rapide.

Le mode de paiement, déjà fortement simplifié pour les transactions européennes grâce à l’euro, peut être extrêmement rapide grâce au Swift ou le paiement, malgré les excuses ou radotages des banquiers, est fait en quelques heures. Un autre système efficace est la Western Union, qui permet de prendre du « cash » avec un mot de passe 24 heures après l’avoir déposé dans n’importe quel autre pays. Pour la vente au consommateur, la carte de crédit est naturellement l’outil idéal.

Le site qu’offre le fournisseur est vital. Une enquête a démontré que les

« Internautes » ou les « Surfeurs » qui cherchent un produit doivent le trouver immédiatement. S’ils ne sont pas servis directement sur le site d’un fournisseur par suite de trop de « bla-bla » et photos inutiles, ils ne retourneront plus sur ce site, je crois que chacun d’entre nous réagit de la même façon. Malheureusement pour le fournisseur, qui a investi pas mal d’argent dans l’élaboration du site, ce sera une perte sèche. Il en est de même pour les lettres de prospections où le client doit lire une demipage de littérature avant de savoir de quoi il s’agit, 80 % de ces lettres terminent dans le panier. La meilleure publicité est comme les blagues: la plus courte est la meilleure et comme disent encore une fois les anglophones, il faut aller straight to the point, droit au but. En feuilletant une revue, les publicités qui accrochent sont celles ou l’image reflète l’action,

le produit ou le service. Le texte doit être en style télégraphique, le message court.

Il faut savoir que l’œil enregistre certaines parties seulement du message. Le site doit « attraper » l’œil, l’arrêter sur un sujet intéressant pour le client et lui donner un choix rapide dans la direction qu’il désire prendre, soit l’information, les modèles, les prix, le stock etc.

Nous vivons dans un monde où tout s’accélère, plus que jamais le vieux slogan time is money est d’actualité, devant la concurrence de plus en plus agressive le client devient plus difficile et surtout il a beaucoup de choix. C’est le résultat de notre globalisation avec le pour et contre. Nous ne sommes pas spécifiquement confrontés à une nouvelle économie, mais nous avons de nouvelles techniques à disposition. Les principes de base du commerce sont toujours d’actualité, mais l’on a bien plus d’opportunités.

Le fournisseur, fabricant, grossiste et détaillant qui ne veut pas suivre cette évolution est malheureusement condamné à une mort lente. Par contre c’est un nouveau défi à relever, une provocation commerciale qui stimulera notre secteur, car nous sommes confrontés à des concurrents qui emploient toutes ces méthodes, et les exemples sont nombreux : les agences de voyages, les articles de luxe (voitures, parfums…) les appareils électroniques (caméras, vidéo numérique,…)

Notre secteur est trop longtemps resté traditionnel et conservateur. C’est un changement fondamental du secteur du négoce. Les listes de prix du diamant taillé sont disponibles pour tous, aussi bien pour le grossiste, le détaillant que pour le consommateur, ce dernier recevant en plus un choix illimité de diamants sur les différents sites Internet. Le diamantaire n’a pas d’autre choix que d’évoluer avec cette nouvelle donne.